质量管理定义

　　济南移动持续完善全方位、全过程、全员的“三全”服务，紧抓网络、产品、触点㊣三大质量建设，围绕“生产、交付质量管理定义、消费、售后”，全方位构✅建大服务管理体系，推动客户服务升级走稳走深走实。

　　无线网络方面，聚焦投诉热点，通过网络异动检测系统，快速识别问题，精准定位根因，提升问题解决效率。加强弱覆盖区✅域建设立项及流程支撑，统筹资源调配，提升网络覆盖效率。有线网㊣络方面，深化“SA、探针、工单”平台联动，强化质检闭环㊣管㊣理，严控入网新增终端质量；输出存量老旧终端清单，根据客户价值匹配优惠政策，结合爱家光网加快路由器更换。爱家顾问主动预约，协同装维人员上门开展测速、质差终端更换、权益领取，提升用户上网感知。

　　精准围绕客户需求，打造基于融合产品的客群服务。通过对生活类、工作类、家庭类要素产品、异业生态权益、流量等进行融合封装，满足客户多样化需求。强化省市协㊣同，以七大平台为抓手，创新打造CHBN融合㊣产品，提供产品差异✅化服务，提升客户平台使用渗透率和活跃度，实现“面上全覆盖”服务，真正实现平台赋能千行百业。

　　深化线上线下协同，不断升级服务品质，打造“无处不在、顺畅丝滑、立体高效”的新✅型渠道服务㊣体系。优化营业厅线上线下协同服务规范，统筹业务、终端、渠道、触点各环㊣节，制定场景化服务标准。深化线上线下协同，提升前置服务能力，为客户提供爱家顾问上门服务，通过测速、出行权益等差异化服务，建立稳定信任关系。建设区县“情满泉城”标杆厅，打造㊣客户体验中心，建立客户体验场景库，不断丰富面向客户需求的服务创新举措。

　　“服务就是中国移✅动的DNA”，创新升✅级㊣服务品质，核心是提升客户的获得感。济南移动深入贯㊣彻“服务为本、价值为王”经营理念，怀“为民”之心，行“利民”之便，施“惠民”之举，全方位满足人民美㊣好数✅字生活㊣✅的需要。

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